Qual a importância de ter um bom pós-venda? Entenda agora!

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Muitos negócios medem o sucesso pelo número de aquisição de novos clientes. Sem dúvida, esse é um excelente indicador. Porém, focar somente na captação de consumidores é um grande erro, pois impede os lucros vindos de outro tipo de público também engajado com a marca. Estamos falando sobre o pós-atendimento, ou seja, relacionar-se com aqueles que já compraram um produto ou serviço da empresa.

Neste artigo, falaremos sobre o valor do pós-atendimento. Abordaremos também o conceito da logística reversa — um importante pilar para estruturar um relacionamento contínuo com os clientes. Acompanhe os próximos tópicos!

O que é a logística reversa?

A logística reversa faz parte do processo de pós-venda. Essa prática se refere ao retorno ao estoque de produtos adquiridos por clientes. Sendo assim, a organização obtém de volta itens pouco ou não utilizados. As razões para essas devoluções podem ser:

Quando a organização tem uma logística reversa bem gerenciada, os clientes não ficam “esquecidos” após a realização de uma compra. Pelo contrário, a empresa apresenta com clareza como será o processo de devolução, o que inclui as etapas até o estorno do pagamento. As principais características de uma logística reversa eficiente são:

  • gratuidade na devolução;
  • avaliação e feedback do cliente;
  • políticas de trocas bem definidas;
  • monitoramento dos motivos para as devoluções;
  • aprimoramento de estratégias.

Qual é a relação entre logística reversa e experiência do cliente?

Proporcionar uma boa experiência ao cliente é uma das estratégias mais inteligentes que uma empresa pode adotar. Afinal, um consumidor satisfeito tende a ser fiel à marca e gerar vendas recorrentes. Para obter esse resultado positivo, a logística reversa é essencial. A seguir, mostraremos como essa prática ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Perfil do consumidor

Para atrair e reter clientes, a empresa precisa conhecer o perfil do seu público-alvo. Ter esse entendimento nem sempre é fácil. Visando esse objetivo, muitas marcas utilizam tecnologias para coleta de informações sobre os consumidores, como softwares baseados em Inteligência Artificial, Big Data ou Business Intelligence.

Embora essas ferramentas preditivas sejam eficientes, uma boa logística reversa tem o poder de revelar o perfil real do consumidor. Como assim? Quando um cliente pede a devolução de um produto, a empresa deve perguntar as razões para essa atitude. Por meio das respostas, a marca conhece melhor o cliente e entende o que melhorar ou modificar no item.

Taxa de conversão

Geralmente, a taxa de conversão é medida com base no número de pessoas que atingem a última etapa do funil de vendas — um gráfico dividido em fases que compõem o processo chamado “jornada do cliente”. Entretanto, na logística reversa, a taxa de conversão pode ser mensurada por outro conceito: o flywheel.

Diferentemente do funil de vendas, esse método é focado na experiência do cliente mesmo depois que a venda é fechada, ou seja, no pós-atendimento. Quando o consumidor percebe esse interesse da empresa, ele volta a fazer parte da taxa de conversão. Além disso, ele indica a marca para outras pessoas (marketing boca a boca).

O resultado é um volume cada vez maior de consumidores adquirindo os produtos e serviços da empresa. Cresce também a quantidade de informações sobre os clientes que podem ser utilizadas nas estratégias de divulgação. Todo esse sucesso vem por meio da logística reversa.

Desenvolvimento de produtos

Um dos grandes desafios das empresas modernas é desenvolver produtos inovadores que atendam às necessidades dos consumidores. Novamente, as ferramentas virtuais preditivas são muito utilizadas, além do monitoramento dos comentários de clientes nas redes sociais. E a logística reversa, como pode ajudar?

Mostramos no tópico anterior que essa prática está atrelada ao pós-venda. Sendo assim, a logística reversa abre a oportunidade de o cliente expressar sua opinião sobre um item que comprou. Por outro lado, a organização “escuta”, cataloga e estuda como aplicar as sugestões apresentadas no processo de desenvolvimento de produtos. Desse modo, é possível criar itens que encantem o público-alvo.

Relacionamento com o cliente

Confiança, respeito e credibilidade. Essa trinca é essencial para um bom relacionamento com o cliente. Sem esses atributos, a empresa perde a sua reputação e a competitividade no mercado em que atua. Um dos motivos que levam muitas organizações a caírem nesse descrédito é a ausência de uma política de pós-atendimento.

Sem essa prática, o cliente se sente desrespeitado, pois não obtém o mesmo tratamento digno que foi apresentado durante o processo de venda. Desse modo, a logística reversa é importante porque sinaliza o valor que a empresa dá ao cliente independentemente do motivo do contato — venda ou devolução.

Como implementar um pós-atendimento eficiente?

Em vista de todos os benefícios que a logística reversa oferece para o pós-atendimento, é natural que a empresa queira implementar ou aprimorar essa prática. Nesse caso, algumas medidas são essenciais. Uma delas, e talvez a principal, é disponibilizar vários canais integrados de comunicação. Dessa forma, os consumidores poderão contatar a marca pelo canal preferido.

Essa amplitude de meios de comunicação permite que a empresa tenha um atendimento efetivo e ininterrupto. Por exemplo, caso a equipe de atendimento por telefone não esteja disponível, um bot (robô de interação) pode atender por meio do chat. Outra maneira de construir um pós-atendimento eficiente é garantir a agilidade nas interações.

Imagine que um cliente deseja realizar a devolução de um produto. Para isso, ele posta um comentário na rede social da empresa. Em vez de ignorar, a equipe de atendentes responde com rapidez propondo uma solução ao consumidor. Essa eficiência será percebida não só por ele, mas também por todos os contatos da marca.

Enfim, a logística reversa e o pós-atendimento andam de “mãos dadas”. Como mostramos, sem essas práticas, a organização sofre muitos prejuízos, em especial com a sua rede de clientes. Em contrapartida, o zelo pelo bom relacionamento mesmo depois de uma venda tem um forte efeito na satisfação e retenção dos consumidores.

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