Entrega no e-commerce: como otimizar em períodos de alta demanda?

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Em períodos de alta demanda, é preciso preocupar-se significativamente com a entrega no e-commerce. Por meio dessa estratégia, a gestão do negócio tem a possibilidade de deixar os seus clientes satisfeitos e de fidelizar o seu público, além de permitir que a imagem da empresa esteja sempre positiva, gerando vantagem competitiva até mesmo nos períodos em que o mercado não estiver favorável.

Pensando nisso, elaboramos este material, para que você entenda o crescimento das compras on-line nos últimos meses, a importância da logística para o sucesso do e-commerce e as principais dicas que contribuirão para o sucesso do negócio. Continue a leitura e saiba mais!

O crescimento das compras on-line

Em março de 2020, em decorrência da pandemia provocada pelo novo coronavírus, prefeituras e governos estaduais precisaram decretar medidas de distanciamento social como forma de conter o avanço da COVID-19.

Nesse sentido, empresas dos mais diversos setores precisaram fechar as suas portas por tempo indeterminado, o que exigiu novas estratégias para que pudessem continuar com um rendimento dentro do padrão preestabelecido no planejamento estratégico, bem como conseguir se aproximar das metas pretendidas.

Crescimento do comércio on-line

Nesse cenário, o comércio on-line ganhou um crescimento significativo, uma vez que as organizações enxergaram nele a possibilidade de estarem próximas de seu público e de continuarem com as vendas mesmo sem a estrutura física funcionar. Isso pôde ser percebido por meio dos resultados.

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), cerca de 100 mil novas lojas foram abertas no período de quarentena, cerca de 400% a mais do que o habitual até meados de março.

Projeções

Devido às constantes mudanças provocadas por algo totalmente novo em todo o globo, algumas projeções e transformações podem ser observadas entre os gestores. Apesar de as perspectivas serem completamente incertas devido ao contínuo avanço da pandemia, alguns hábitos modificados podem ser analisados de forma mais abrangente e com um estudo em longo prazo.

No caso do comércio eletrônico, empresas que iniciaram nesse segmento tendem a permanecer nele, especialmente pela facilidade que essa opção proporciona aos clientes e pela possibilidade de as organizações aumentarem as suas receitas.

Sabe-se que nem todo segmento observará um crescimento durante o período de pandemia, uma vez que determinados tipos de produtos não requerem tanta funcionalidade no atual contexto. No entanto, toda essa situação desafiadora acelerou as apostas das empresas para o e-commerce, uma vez que traz melhores possibilidades para o negócio.

Mercados que cresceram

Alguns mercados cresceram de forma expressiva no e-commerce durante a pandemia. Entre eles, destacam-se o de calçados, com um aumento de 99,44%, bebidas (78,90%), eletrodomésticos (49,29%) e supermercados (23,61%).

Como as pessoas estão passando mais tempo em casa, fazendo home office ou esperando novas sinalizações dos órgãos públicos para voltarem a operar, o mercado de decoração também observou seus números em constante crescimento, chegando a um aumento de 23,61%.

A importância da logística para o sucesso do e-commerce

Afinal, qual é a importância da logística para o sucesso do e-commerce? Inicialmente, vamos entender de forma mais precisa do que se trata esse segmento no comércio on-line. Também denominada apropriadamente de e-logística, pode-se afirmar que é um conjunto de estratégias que vai integrar a cadeia logística do negócio como um todo, envolvendo diferentes áreas. Entre elas, é possível abordar:

  • recebimento e conferência de produtos e de insumos;
  • movimentação dos produtos;
  • estocagem;
  • atuação das transportadoras;
  • gerenciamento de entregas;
  • rastreamento de pedidos;
  • entre outros.

A seguir, entenda qual é a importância que essa área assume dentro do negócio on-line.

Confiabilidade da entrega

Entre os desafios enfrentados por uma gestão de e-commerce, a confiabilidade na entrega configura-se como um dos principais. Afinal, o cliente só se sentirá atraído pelos seus produtos caso a empresa apresente credibilidade e entregue os materiais dentro do preestabelecido pelo negócio.

Aqui, destaca-se o fato de que o comércio eletrônico é intangível. O cliente verá o produto pela vitrine de seu site, mas não terá a mesma experiência de tocá-lo e presenciá-lo para firmar a sua decisão. Nesse sentido, a sua loja precisará se destacar por meio de um bom atendimento (abordaremos mais adiante esse tema), além de trazer uma imagem mais positiva perante o público.

Por essa razão, é fundamental que o prazo estipulado seja seguido pelo negócio, uma vez que as pessoas têm a autonomia de deixar as suas percepções nas próprias redes sociais da marca e também em sites de reclamação.

Entendimento das principais etapas até o produto chegar ao consumidor

Outro ponto que se destaca e que comprova a importância da logística no e-commerce está relacionado ao entendimento das principais etapas até que o produto chegue ao consumidor. Assim, a empresa terá ciência de armazenar os itens com as suas identificações precisas e vai repor o estoque sempre que necessário, além de separar os pedidos de forma ágil.

Como consequência direta, destacamos a maior satisfação do cliente, uma vez que ele receberá os itens dentro das expectativas criadas no momento da compra.

As melhores práticas para otimizar a entrega no e-commerce

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o crescimento das compras on-line e a importância da logística nesse sentido, chegou o momento de entendermos quais são as melhores práticas para otimizar a entrega no e-commerce.

Prepare as encomendas para a entrega

Assim que a sua empresa receber pelo pedido, existe a necessidade de começar as etapas para que a entrega seja efetuada de acordo com o previsto. Nesse sentido, deve-se emitir inicialmente as notas fiscais, liberando-as de forma prática para que não haja atrasos logo nas primeiras fases.

Além disso, selecione quais foram os produtos requeridos, confira-os, certifique-se do seu funcionamento e tenha atenção a todos os detalhes do anúncio para que nada seja entregue de forma equivocada.

Lembre-se sempre de que a experiência do consumidor on-line será adequada se a entrega for ágil e se tudo for recebido de acordo com o prometido, além de não contar com nenhum tipo de avaria no produto. Com tudo certificado, chegou o momento de enviar o item para expedição, ou seja, liberando-o para a transportadora realizar o prosseguimento.

Outro detalhe importante relacionado a essa etapa está no cuidado que você terá para armazenar os produtos. Itens que sejam frágeis precisam ser devidamente identificados, além de protegidos com diferentes tipos de materiais para que não haja nenhum tipo de gargalo até que cheguem ao cliente final.

Priorize o atendimento

Além da entrega dentro do prazo, a qualidade de seu e-commerce também será atestada por meio do atendimento oferecido. Para contar com qualidade no modo como você se relaciona com seus clientes, é preciso inicialmente conhecer quem é o seu público, quais são os seus anseios e como o seu negócio contribuirá para que ele obtenha o que é esperado ao procurar pelos seus produtos.

Assim, você tem a oportunidade de definir um tom de voz que seja adequado às pessoas que frequentam os seus canais, bem como terá a chance de estar nas principais redes em que elas estão presentes.

É preciso, ainda, personalizar ao máximo o seu contato. Templates são importantes para otimizar o atendimento para perguntas comuns, mas não deixe de mencionar o nome do cliente que o procurou nem de assegurar que as respostas serão direcionadas exclusivamente para aquela pessoa em ocasiões específicas.

Por fim, invista constantemente em treinamento. Além de seus colaboradores sentirem-se mais valorizados devido à preocupação que a empresa tem com a capacitação dos profissionais, você contará com uma equipe que está preparada para os mais diversos desafios do dia a dia, o que proporcionará uma experiência mais rica aos clientes.

Conte com um sistema de rastreio

Conforme abordado, é por meio da agilidade e de um bom atendimento que seu e-commerce vai se destacar. Nesse sentido, as lojas que contam com um sistema de rastreio permitem que o cliente tenha uma experiência mais positiva, uma vez que ele terá a possibilidade de visualizar em que etapa o seu pedido está, contribuindo para que possa se organizar até receber o produto solicitado.

Apesar de ser um serviço oferecido na maioria das vezes pela transportadora, o seu site tem a chance de informar em que situação está a demanda. Exemplo: assim que o pedido for feito pelo cliente, automaticamente já aparece no status de “pedido confirmado, aguardando aprovação de pagamento”. Assim, o seu negócio atualizará o consumidor conforme o andamento.

Portanto, para otimizar a entrega no e-commerce de forma mais eficaz, busque por ferramentas que permitirão essa visibilidade, contribuindo para os benefícios apresentados.

Preocupe-se com a logística reversa

Mesmo em situações em que todos os cuidados são tomados, muitas vezes pode haver o retorno de determinado produto por alguma avaria no material, ou até mesmo pela insatisfação do cliente diante da mercadoria. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias corridos para declarar arrependimento de uma compra, independentemente do motivo. Assim, caso ele queira retornar o item dentro desse prazo, é preciso que a sua logística reversa seja bem trabalhada.

Com o objetivo de que o cliente e a empresa estejam alinhados nesse sentido, é preciso inicialmente contar com uma política clara para trocas e devoluções. Dessa forma, o cliente entenderá quais são os seus direitos antes mesmo de iniciar a compra, contribuindo para que as solicitações sejam feitas apenas se de fato estiverem de acordo com as pontuações do negócio.

Além disso, é preciso analisar qual é a opção de coleta mais rentável, bem como contar com um bom controle das finanças e do estoque. Por fim, não deixe de analisar quais são os motivos que levam aos pedidos de trocas e devoluções. Assim, a empresa tem a oportunidade de aperfeiçoar os seus serviços para que diminuam casos como esses.

Aposte na estratégia Multi CD

O que significa apostar em uma estratégia Multi CD para o seu e-commerce? Trata-se de um negócio que tenha ou terceirize operações relacionadas à armazenagem e/ou entrega de produtos nos mais diversos centros, visando descentralizar a distribuição. Assim, o material fica mais próximo do cliente final, o que trará uma agilidade na entrega e maior satisfação de seu público.

Entre as vantagens de apostar nessa estratégia, destacam-se:

  • a utilização dos Centros de Distribuição de forma mais dinâmica;
  • a otimização da gestão de estoque;
  • a redução de custos;
  • o ganho de valor para toda a cadeia de vendas.

Deixe as informações claras para o seu cliente

É essencial que o seu cliente encontre no site as principais informações necessárias sobre o seu pedido. Entre elas, o custo do frete, quais são os tipos de frete existentes no negócio e quais são os procedimentos para casos de troca e/ou devolução. Também é preciso oferecer um detalhamento claro sobre o produto. Entre os dados importantes, destacamos:

  • funcionalidades;
  • medidas;
  • o que conterá na embalagem;
  • cor;
  • entre outros.

Os benefícios do aluguel de galpões

Conforme abordado, para a otimização das entregas do e-commerce, é fundamental contar com uma estrutura que possa trazer uma melhor visibilidade de seu estoque, uma vez que ter os produtos disponíveis para o seu cliente contribuirá para oferecer uma melhor experiência e trazer maior satisfação.

Contar com um galpão, nesse sentido, vai permitir uma expansão das operações, além de a sua localização estratégica possibilitar o envio de cargas fracionadas em um tempo menor. Ainda, os custos serão menores e mais estáveis, bem como a proximidade com grandes centros vai trazer facilidade de deslocamento para que o produto chegue ao seu cliente.

Você terá a oportunidade de armazenar os produtos em um amplo espaço físico, além de contar com um estoque mais abrangente, possibilitando entregas ágeis e simplificadas.

Neste conteúdo, você pôde entender como otimizar entregas no e-commerce e ficar por dentro de como está o mercado atualmente, além de conferir como um galpão logístico ajudará nesse sentido. O ideal é contar com um bom planejamento, compreender o comportamento de seu público, conhecer aqueles produtos que mais têm saída e se preocupar com eficazes estratégias de marketing para atingir as pessoas certas e obter resultados satisfatórios.

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